2月16日抖音电商举办平台治理开放日，披露多项治理成果与规划

东莞黄江律师获悉

2月16日，抖音电商成功举办了“平台治理开放日”活动，活动中详细展示了近期在平台治理方面的具体措施与显著成效，深入探讨了治理的价值所在及其发展路径，并对未来的治理策略和预期目标进行了全面规划。

平台方透露，去年完成了从“兴趣电商”向“全域兴趣电商”的升级，这一转变带来了更加丰富的应用场景，从而对治理工作提出了更高的标准。在治理方面，平台着重于三大核心目标：即提升内容与商品的优质度、增强服务效能、以及维护知识产权和信息安全，通过一系列措施来优化内容生态和商品生态。

2023年，在“三好”原则的基础上，该平台将更加注重用户体验的实质性需求，着重加强内容的真实性及可信度，对商品品质提出更细致的要求，并努力提高用户的服务体验和保障水平。

核心治理方向：好内容、好商品、好服务

活动现场，三位治理负责人就相关治理情况进行了分享。

抖音电商内容管理的高层马磊指出，在去年，该平台的内容总量实现了显著上升，平均每月新增电商创作者超过34万，挂车短视频超过2亿条，电商直播场次超过900万场。在这其中，涌现出了众多杰出的创作者和高质量的内容，例如东方甄选和文玩领域的专家马未都。这些优质内容具有一些共性，那就是它们都具备“真实”、“可信”、“专业”和“有趣”的特点。优质内容能够促进口碑和业务的双向提升，“诚信可靠才是最有效的推销策略”。

抖音电商内容治理负责人马磊

根据《2022抖音电商平台治理年度报告》（以下简称“年报”），该平台着重加强内容的真实性及可信度，采取了一系列措施，包括政策上的鼓励、权益的保障以及业务的推动，旨在提高优质内容的比例，并对低质量内容进行严厉打击。平台内优秀内容创作者人数激增，增幅高达484%，成功挖掘出超过147万条高质量的挂车短视频，有效帮助超过26万名电商创作者实现平均流量增长56%。同时，对超过3280万条违规低质短视频和1500多场违规低质直播进行了处罚。整体内容环境得到显著改善，消费者满意度提升16.5%，投诉率降幅达到22%。

抖音电商商品治理的负责人陈云飞指出，为了达成“以高标准商品提升用户美好生活”的愿景，平台在质量评估方面构建了一套较为健全的体系，对商品质量进行了提前评估东莞黄江律师，旨在助力优质商品脱颖而出，增强其市场竞争力；同时，针对“无品牌”、“低质量”、“虚假宣传”等触及底线的问题，平台坚决执行“零容忍”政策。该平台已投入超过十亿资金用于商品抽检，总计抽检商品数量超过六万件。同时，平台积极与执法机构协作，对劣质商品的生产和销售团伙进行打击，并已将超过两万家违规商家从平台上清除。

抖音电商商品治理负责人陈云飞

年报显示，2022年度，抖音电商成功销售了约239亿件商品。对此，平台高度重视商品与商家的质量安全，实施了全面的监管措施，致力于维护商品生态的良性发展。全年共阻止了超过8.4万名高风险新商家入驻，淘汰了28万名不符合标准的精选联盟商家，阻止了超过95万次违规商品的上架，并对超过300万件存在风险的商品进行了封禁。截至去年年底，用户对商品价值的满意度提升了16%。

抖音电商的用户体验负责人文蔚强调，用户满意度是推动商业进步的关键因素，“优质的体验能够构筑独特的竞争优势”。该平台致力于满足消费者的主要需求，强化服务效能，优化用户的使用感受。在物流服务上，平台的发货速度提高了6.1%，48小时内发货的订单量增长了超过10%，整体发货时间缩短了超过4小时。此外，消费者的退换货满意度提高了6.7%。

抖音电商消费者体验负责人文蔚

年报显示，该平台有高达70%的售后服务订单能够享受“极速退”和运费保障，从而使得消费者的退货退款流程变得更加便捷。具体来看，在商品尚未发货的情况下申请售后服务，超过94%的订单能够获得“极速退”服务。在发货体验上，平台采取了一系列措施来激励商家销售现货，并且提高了预售工具的准入标准，使得全品类的预售发货周期从最长的45天缩短至15天。

平台着重优化了智能服务功能，增设了商家服务管理标准，从而大幅提升了商家服务的满意度和响应速度。同时，平台客服团队为新用户提供了全方位的服务，积极协助他们克服发货、物流、退款、运费等方面的难题，新用户满意度高达96%以上。此外，平台全年投入超过2亿元用于消费者权益保护黄江镇律师，通过预付赔偿等多种手段，助力消费者妥善处理售后争议。

复杂场景下电商平台治理如何迎接挑战

与会专家、从业者以及众多媒体代表，从政策指引、法律走向等多个维度，共同讨论了在当前复杂形势下，电商平台如何应对新的挑战，并寻求更有效的途径来加强消费者权益的保障。

苏号朋教授，作为对外经济贸易大学法学院及消费者保护法研究中心的负责人，强调指出，直播电商行业近年以来经历了迅猛的发展，然而，由于监管措施未能及时跟上、法律法规尚不完善，行业内部出现了诸多问题，诸如不正当竞争、知识产权被侵犯以及消费者权益受损等。

他强调，消费者最关注、最期待的是平台增强责任感和提升管理水平。为了提升直播电商领域的消费者保护标准，必须实现社会共治，调动全社会力量，推动其规范运营、优化消费环境，进而增强消费者的信心。

对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋

中国政法大学法治与可持续发展中心的执行主任郝作成强调，平台治理构成了平台成长的核心竞争力。在电商平台的发展过程中，最大的潜在风险源自监管方面。这种监管的背后，实际上是国家发展战略的具体实施，旨在推动经济的高质量发展，并建立起扩大内需和消费的系统性措施。

他强调，要想实现平台健康发展，必须从制度与体系层面着手，增强平台功能，提升交易的安全与效率，降低监管风险，同时增强社会及政府对平台的信赖，这些都是确保平台持续增长、避免不良后果的关键措施。

中国政法大学法治与可持续发展中心执行主任郝作成

据悉，此次会议是抖音电商在治理领域举办的首次线下交流活动。自抖音电商平台成立至今已有3载，该平台始终坚守“用心经营电商”的初衷，把维护消费者权益作为核心任务，致力于构建一个以“优质服务、优质商品、优质内容”为特征的良性生态圈，并加强知识产权与信息安全的保护，从而提升消费者的购物感受。展望未来，抖音电商将不断深化与各界的沟通与合作，汇聚力量，共同促进整个行业的持续发展。

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